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针对 “痛点”寻找突破 打造“满意旅游”品牌

2018-08-18 16:29 来源:80后整理 网友评论 0

今年是我省旅游服务质量提升年。

为大力提升贵州旅游服务质量及旅游形象,贵州省举办了多彩贵州满意旅游痛客行活动,省旅游发展和改革领导小组印发了《关于多彩贵州满意旅游痛客行痛点建议中普遍性问题的通报》,要求各地各有关单位把痛点问题整改到位,全力营造六心旅游环境、打造满意旅游。

痛客踊跃参与

自5月1日贵州旅游痛点征集平台上线后,省旅游发展委组织工作人员及各级旅游部门深入旅游景区、酒店、旅行社等旅游企业和旅游服务中心、车站等旅游集散场发放宣传单,张贴活动招贴画、海报和二维码,努力提升活动的公众知晓度和覆盖面。广大游客及公众踊跃参与、积极查找痛点、建言献策,通过扫描二维码进入评价系统,精准、及时、便捷地发送痛点信息及评价改进建议。

5月1日痛客行活动启动以来,贵州旅游痛点征集平台浏览量已突破142.6万人次,点赞或留言评价、吐槽、批评、建议和发送总量已突破30.8万人次。经核实、甄别、筛选、整理,截至10月20日,平台共收集痛客提出的问题及相应建议150余条。

游客提出的痛点和建议,都是他们在旅游过程中的切身体会。来自河南的王先生认为贵安新区樱花园道路没有硬化为游客带来不便,而一位网名叫果爱的游客则提出双龙镇玻璃栈道虽然引人入胜,但设施不完善、安全隐患严重。

还有一位游客因为订房纠纷而投诉,前后总共拨打了60余通电话,他因而建议加快推进旅游投诉一站式服务平台建设。另外,一些游客通过亲身经历对比发现,个别重点民族文化旅游景区,少数民族村寨稻田、梯田不断消失,取而代之的是各类商业形态。一些乡村旅游景区景点公园化,丧失乡村性、地域性、民族性,他们建议应该对民族文化的旅游内涵加强保护。

像这样发现痛点、提出问题和建议的游客还有很多,根据 贵州旅游痛点征集平台收集的资料显示,针对贵州旅游的痛点和建议主要集中在旅游交通、旅游安全隐患、旅游文化方面以及旅游管理、旅游智慧化运营等方面。

各责任主体及旅游企业认真整改

在收集到游客提出的痛点后,各市州旅游部门、各旅游企业积极回应、及时整改。

游客韦先生针对自己在黄果树景区游览的体验对景区提出了问题及建议。他在痛点中提到,黄果树景区内照相经营者乱摆照相点,占据游客休息座椅;服务岗位工作人员没有一直在服务岗位点,导致有游客翻栏杆,存在安全隐患并影响景区整体形象等问题。

收到这一痛点问题后,安顺市旅游部门及黄果树景区积极采取措施,很快责成责任部门加强规范园内摄影人员经营管理,杜绝对景区内乱摆照相点、占据游客休息座椅的现象;加强蹲点值守人员日常管理、加大巡查力度、确保景区安全。这些处理措施也及时向这名游客进行了反馈。

贵安新区樱花园在接到游客痛点提示后,也立刻做出反应,对园区进行整体规划并加快园区基础设施建设,确保明年樱花季能让游客满意;

有游客提出西江千户苗寨景区物价较高,雷山县立刻成立西江景区旅游整顿和规范工作领导小组,积极组织县监管局西江分局、园区(西江镇)文旅局、园区(西江镇)综合执法局等部门开展经营户拉客、揽客、欺客、宰客等行为进行全面排查,对存在问题的经营户开展约谈和限期整改。

另外,针对很多游客提出的各地、各景区交通不便、收费不合理、公共卫生、饮水不便等旅游痛点,各地相关部门也一一提出整改措施立即整改,并对提出痛点的游客进行了及时回复。目前,据《多彩贵州满意旅游痛客行活动痛点台帐表(第一期)》反馈情况显示,所列出的60个痛点已逐一办理、回复、整改、转办到位,各市州均反馈了办理情况,回应率达到100%。

各地各相关单位举一反三,推动提升旅游服务质量

在多彩贵州满意旅游痛客行活动中,对于游客提到的痛点,省旅游发展和改革领导小组相关成员单位,坚持系统思维、问题导向、举一反三,从痛点中发现反复性、普遍性规律,并明确责任、认真整改。

省交通运输厅针对游客提升旅游交通服务的建议,结合高速公路建设攻坚决战、普通国省干线升级改造、农村公路三年会战、组组通公路三年大决战等攻坚决战,打通旅游交通最后一公里,提升旅游交通通达度。贵阳市高标准规划建设旅游环线,遵义市大力实施高速公路扩容工程、延伸项目,六盘水市推动旅游专线乘车站点规划建设等等。

对游客提出的加强旅游资源保护的建议,省国土资源厅回应将加强和规范风景名胜区土地用途管理,黔南州旅发改革领导小组拟写了《黔南州旅游资源保护与开发专家论证机制》,拟经州人民政府审定后印发实施。

针对游客反映的旅游景区周边环境脏乱差和旅游存在的乱收费、乱设摊点、尾随兜售等顽疾,省旅游发展委充分发挥综合协调职能,深入推进旅游治理春季行动、暑期行动,开展了旅游秩序和服务质量专项检查。在全省重点旅游景区开展旅游购物退货试点,目前,贵阳、黔东南、六盘水等地已挂牌设立旅游购物退货试点51家,全力保障和维护游客权益。

痛点的及时回应及整改,大大提高了贵州旅游服务质量、吸引了众多的游客来贵州旅游。据了解,我省前三季度旅游接待游客为5.91亿人次、旅游总收入为5621.97亿元,分别增长40.0%、41.6%。

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